# 本期大咖 #

蓝凌研究院 戴宜静

行业创新部咨询顾问

2020年第一季度这场突发疫情令所有行业受到极大影响，酒店业也在经历着前所未有的重创，面临着诸多严峻的生存考验。平时高逼格的酒店开始“接地气”，比如丽思卡尔顿酒店、万豪酒店等开始提供外卖服务;香格里拉大酒店的厨子们从厨房走向直播间，售卖做菜课程......

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后疫情时代，知识管理能为求生的酒店行业做什么呢?

酒店行业与知识管理

企业最有价值的资源是企业知识，企业的成功取决于企业开发、利用知识的能力。在一个瞬息万变的时代，对知识和新技术工具的熟练和有效的控制将至关重要，因为每个企业的未来将取决于最有效管理知识的能力。

公司管理层的技能和经验、创新和创造力的潜力，以及公司不断积累的知识，是在高度竞争的环境中唯一可持续的比较优势。知识管理是管理科学的一个分支，它涉及系统和集体地创造、传播和利用企业知识，从根本上提高组织效率、提高企业竞争力和发展创新。它包括人对现有知识的分析，找出所需的知识差距，最后通过信息技术手段实现所需的一切，以积累组织记忆、加强员工能力 、提升工作绩效，并为组织可持续核心能力构建奠定基础。

旅游组织，尤其是酒店企业，在很大程度上依赖于从客户和其他人那里收集的数据和信息，通过对这些信息进行适当的收集和分析，将其转化为知识，可以为酒店带来竞争优势。

知识管理助力酒店行业恢复元气

伴随知识管理理念在国内不断传播和深入，酒店企业已经意识到学习的战略价值，并且关注到有价值知识正在流失。各行业在这场因新冠病毒引起的无硝烟的战役中积极寻求将员工知识(人力资本)转化为企业资本的途径，在这段时间蓄力充电，全力迎接新的挑战。从知识管理为组织赋能的角度，主要包括：

1)个人提效赋能。主要侧重于培训学习。在未来，培训学习是企业必不可少的内容，针对不同的岗位提供不同的学习内容，更重要的是让员工学会必要的技能，以应对关键问题/任务。

比如，为了提高酒店前台人员的工作效率，前台人员需要学会必备的专业知识、礼仪知识、面对突发状况的处理方式等知识储备;对于新员工来说，如何让新员工快速熟悉工作内容和工作环境是很必要的，培训学习有助于让新员工明确岗位要求，获取专业知识，提升专业能力。

2)团队协同赋能。主要侧重于团队协作。英国石油知识管理实践将学习分为三个阶段：事前学(同行协助)、事中学(事后回顾)、事后学(知识萃取)。这里以事后回顾(AAR)为例，AAR是一个简单而有效的过程，供团队用来获取从过去的成功和失败中得到的经验教训，以便改进未来的表现。

它为团队提供反思一个项目、活动、事件或任务的机会，以便下次可以做得更好。前面有提到酒店企业主要依赖于从客户收集到的信息，并将这些信息整理加工后成为知识，这就需要团队协作，员工在信息中、从项目中不断提炼知识，这样员工在项目中获得锻炼，团队的知识得到升华。

3)管理支撑赋能。主要侧重于优化流程。将制度进行原子化后的知识嵌入到审批流程中，无论对于流程申请人还是流程审批人都提高了效率。

比如在报销申请流程中，申请人可以通过嵌入在流程中的原子化后的财务制度知识一目了然的知道报销限额、报销票据种类等知识，减少了流程申请出错的概率，同时一定程度上节约了流程审批时间;对于流程审核人来说，清晰的看到审批要点，不仅避免了审批出错，也减少了因业务不熟练导致的查找相关制度的时间。

4)业务场景赋能。主要侧重于智能服务。酒店行业作为服务行业之一，服务对象面向广大用户群体，对于星级酒店来说，服务时间几乎需要24小时保持实时在线。此时，智能服务助手针对不同的业务场景能够提供不同的业务支持。

例如客户服务机器人可以对外部客户提供24小时实时问题回答。利用机器人的语义理解能力，直接推送答案，并且可以超链到全面的知识支持。