随着我国人口红利的消失以及AI大数据等新兴技术的发展，传统人工客服弱势渐显，客服领域逐渐向更为智能化的方向发展。

传统客服行业挑战重重

客服属于人力、知识、技术密集型行业，客服人员需要具备巨大的知识储备量、极强的学习能力、快速的反应能力。此外，客服行业业务量大、人员流动较频繁，通常面临以下压力与挑战：

● 客服工作量大：伴随公司的业务发展，公司服务业务量剧增，且为满足业务需要，公司服务平台越来越多，多渠道接入让客服难以应付；

● 人才培育费财费力：客服人员需要在短期内掌握大量的业务知识，学习压力大；公司业务发展中需要不断招聘与培养新人，需要耗费大量财力物力；

● 知识经验丢失：对于企业而言，客服领域的知识缺乏统一管理与沉淀，知识随人员离职而丢失，经验得不到有效复用；

● 客户满意度不高：不同服务平台给出的答案不一致，导致客户的不满或投诉；客服人员因为知识掌握不牢，不能快速准确的给出答案，降低客户满意度。

蓝凌智能客服KM方案，助力企业提效降本

通过分析上述痛点，结合20年来在知识管理与客服服务领域的专业沉淀，以及与中国银联、华夏基金、南方基金等众多知名客户的成功合作实践，蓝凌推出融知识管理、智能机器人、工单系统于一体的客服场景KM解决方案，助力企业提升客服服务效率与质量，提高自助服务比例，助力企业提效降本，赋能业务高效发展。

▲蓝凌智能客服知识管理方案概览

知识管理

针对客服人员的诉求，蓝凌可为客服人员打造专项的知识管理解决方案，包括知识体系梳理、知识库搭建、知识地图构建、精确知识推送等。

▲蓝凌客服场景KM解决方案架构图

（1）多维知识库，帮助客服做好知识积累

蓝凌专业咨询顾问团队，通过深入调研，可与企业一同梳理出统一的客服知识体系，并根据知识体系构建相应的客服知识库（包括客服话术库、培训学习库、产品知识库、服务脚本库、办公文档库等），辅以知识关联、标签、知识地图、爱问等功能，实现对客服常用知识的统一存储、更新，方便客服人员快速地查找、学习所需知识，进而更高效、快速地给予客户应答。

（2）知识自动匹配，助力客服人员对答如流

蓝凌知识管理平台可与CC系统（呼叫系统）进行集成，当呼叫电话进入后，系统可自动将客户所提的问题转化成文字，并根据文字，在知识库中去匹配相应的话术、流程图、脚本等信息，将信息推送给客服人员，帮助客服快速响应，提升客户满意度。

（3）在线化学习培训，赋能客服快速成长

客服领域知识更新速度快，客服人员经常需要在短时间内掌握大量业务知识。通过构建在线培训学习平台，客服人员可以随时随地进行碎片化、游戏化（闯关、答题等）在线学习、在线考试。培训管理人员还可以借助平台给相应的客服人员推送“每日一学”“每日一考”等学习内容，确保客服人员掌握新知识，不断地学习成长，更好地胜任客服工作。

智能客服机器人

基于自然语言处理（NLP）和人工智能（AI）技术，蓝凌可为企业提供7*24小时全天候服务、具备人机互动功能的智能服务机器人平台，帮助企业打造专业严谨的服务形象，提升服务效率与质量。

▲智能客服机器人产品功能图

（1）机器人在线应答，提升客服响应速度

智能客服机器人支持微信、APP、论坛、钉钉、商城等多类渠道接入，当用户通过这些渠道咨询问题时，智能客服机器人会自动对问题进行判定，对于简单问题，可直接给出准确的答案；对于复杂问题，可基于人工接待流程实景，通过多轮对话进行引导，进而明确问题，给出准确答案。此外，系统还可对用户以往访问信息、数据进行分析，主动推荐相关提问。

▲多轮对话引导

机器人热线服务，减少人工服务比例

智能客服机器人支持主流呼叫中心与IVR系统对接，结合呼叫中心可提供转人工对接等功能。当用户来电咨询或者智能客服机器人主动进行回访时，智能客服机器人可根据原先设定好的业务对话流程，进行语音对话，解答部分常见业务问题；如果遇到无法识别的问题，可自动转接给人工客服。

▲智能语音导航/交互场景示意图

工单管理

蓝凌可为企业量身打造最适合企业客服问题管理的工单系统，让企业业务专家与客户快速对接，形成服务流程闭环，通过多方协作，快速解决客户问题，提升客户满意度。

客户可通过自助反馈渠道（官网、公众号、企业APP等）反馈问题，系统会自动新建工单，问题自动流向客服专员，专员可根据问题分派给相应的专家进行问题处理；客户也可以直接在知识社区、服务商城中查询是否有其他客户遇到同样的问题，直接找寻解决方案。

▲蓝凌工单系统解决方案

如果客户通过人工反馈渠道（400电话、在线客服等）反馈问题，客服代表将新建相应工单，根据表单模板填写好客户信息、问题信息等内容，安排相应专家进行解答。工单派发后，系统会自动发送派单提醒、待办提醒、超期提醒等，保障问题及时跟进和处理。整个过程中，问题处理状态、处理周期全程在线留痕，相关人员可随时查看与跟进。

华夏基金等携手蓝凌，用数字化提效客服

目前，蓝凌已经助力中国银联、华夏基金、南方基金、广发基金、福建农信社、广西农信社等知名企业打造了全新的客服知识管理平台，用数字化保障服务水平不断提升。

华夏基金：通过客户服务库、服务脚本库、办公文档库、培训学习库等“四库全书”建设，华夏基金携手蓝凌构建了企业核心知识资产库，推动知识从零散到体系化的管理与应用，配合智能客服机器人为客户提供优质自助服务，提升客户搜索效率和准确率，节省80%在线人力。

南方基金：针对之前知识多采用文档、词条、附件等形式，分散储存于客服系统、官网问答、excel等系统中的不便，南方基金携手蓝凌，通过基于客户视角的知识梳理，打造了为公司客户、内部员工提供知识服务的知识库，结合排序优化等功能，让知识定位快速精准。

福建农信：全新客服知识库通过构建知识仓库、知识地图、培训学习、知识社区等多类应用，集成智能应答机器人，统一了知识来源，实现了人工客服、智能应答机器人系统共用一套知识体系、线上线下一体化的智能交互，全面提升了客服响应速度，提升了客户服务体验。