一、招商银行为什么要做知识管理？

随着全球产业不断的“智慧化”，中国银行业需要以更智慧的方法应对全新的环境与挑战。招商银行认为，银行的智慧代表着更灵敏的市场反应、更流畅的业务流程、更迅速的客户响应机制，而知识管理则为银行经营“智慧”提供了良好的契机和先进的平台。

“问渠那得清如许，为有源头活水来”，借助知识管理，招商银行优秀的业务、管理经验可以更好地流动起来，传承下去。知识管理的开展将不断为招行激活生产力、增强凝聚力、提升执行力、培养竞争力，进而为其管理提升供给源源不断的动力，成为招商银行管理变革的重要推进器！

二、知识管理实践，三步树行业标杆

2008年，招行决定从总行层面上，整体性、战略性开展知识管理工作，并委任招银大学主导这一工作，“招商银行知识管理中心”正式设立，这是招行知识管理工作从0到1的一个创新性的开始，开启了团队对知识管理从知不多到知较多，从入门到精通不断探索的过程，其建设主要经历了以下阶段：

探索阶段，推出第一代KM平台

2008年初，招银大学开始进行知识管理的研发和推动工作，经入调研、交流和论证，把成功企业知识管理归结为“管理+IT+文化”；并于2010年7月正式启动知识管理平台建设。

与蓝凌合作的招行第一代知识管理平台于2011年8月进入试点推广阶段——与拥有8000人、覆盖各分行的服务监督管理条线合作开展该业务条线的知识体系建设以及员工经验发掘等工作，积累了大量经验。

步入正轨，顾问角色推动KM方案

2012年初，由总行领导、各业务条线总经理参与的知识管理系统上线会议正式召开。知识管理系统正式面向全行7万人推出，招商银行知识管理中心同时开始以内部咨询顾问的角色为全行各业务条线提供定制化的知识管理解决方案。

2013年，经过优化及功能升级，招行的第二代知识管理系统上线。同时知识管理工作参与部门覆盖了招行的主要业务条线。

创新阶段，积极探索移动互联

2013年，招商银行微客服——小招推出（微信客服），不但打破了传统客服只能电话交互的方式，也开创了内部知识外部应用化的局面。

2014年，招银大学微信平台、移动app上线，招商银行的知识管理的应用渠道从传统的pc机扩展到移动终端，实现了碎片化、移动化，满足了招行多元化的知识应用需求。

因为在知识管理项目上的优秀表现，经过层层的严格评选及答辩，招商银行于2012年、2014年荣获“中国最受尊敬的知识型组织”，“亚太最受尊敬的知识型组织MAKE”奖（该奖具有知识管理界的“奥斯卡”之称，自2011年首次引入国内，仅有9家获此殊荣），同时因为招商银行的微信客服、移动学习APP案例荣获“知识创新应用奖”。

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三、系统建设+管理落地=招行KM之道

招商银行认为，知识管理工作不单是建设一个系统，更多的是如何将知识进行应用，并为业务提供支撑；KM不单是一个IT系统，而是管理工作的重要延伸。因此，招商银行的知识管理工作以系统建设及管理落地两个维度进行开展。

招行KM系统背后的软实力

为了配合KM系统构建，招商银行从组织架构、制度文化建设、激励考核制度的制定等方面实施了管理落地。

1、虚拟组织落实KM工作：招商银行知识管理由招银大学主导，并设立了“招商银行知识管理中心“这一虚拟组织，包括：知识推进组，知识开发组以及知识支撑组。各个组内的岗位可由公司其它岗位员工兼任，待知识管理推进到更为成熟的阶段可考虑设置专职岗位。

2、制度保障KM工作推进：通过《招商银行知识管理办法》，明确了各行部、各角色人员在招行知识管理工作中所处的位置及职责，梳理了知识管理在工作应用中的流程；通过《知识管理行为准则》为各角色人员的知识管理工作开展提供了指引；通过相应激励措施（精神+物质），甚至与年终KPI结合，对知识管理工作的开展进行监督、促进。

3、用“知识共享”经营人心：要做到让招行每个员工能够主动总结并分享最佳实践，必须善于经营人心，将建设“知识共享”的企业文化放在首要位置。包括：

• 高层领导宣导。请高层领导专门撰写KM相关文章宣导知识管理战略；高层领导亲身代言，多次在大小会议、公共场合进行KM项目宣导。

  
  

• 公司内部宣传。在内刊连续发表了主题文章及专刊，从KM理念及应用案例上深入浅出宣传；在KM项目推广初期，在食堂、电梯等位置张贴海报，制作KM宣传片网站轮番播放。

  
  

• 知识分享积分与个人发展挂钩。将知识分享积分纳入员工的学习积分体系中，并占有一定的比重。学习积分与员工的个人发展、转岗、职位晋升等相挂钩。

  
  

• 全员参与的知识管理活动。以“知识分享+”为主题，在各业务条线轮番举办活动，征集经验、案例、FAQ……通过评选给予员工物质与精神奖励，让员工参与到管理工作中来，并逐渐培养了员工“有问题来知识管理系统”的使用习惯。